L’une des clés pour s’assurer de vendre est de s’intéresser réellement aux potentiels acquéreurs. Cette démarche vous permettra de disposer d’informations nécessaires à la vente, et ainsi de mieux cibler vos offres. Et l’une des clés de la connaissance client est l’historique de votre collaboration. En effet, rien de plus agréable qu’une agence qui connaît son client et lui propose les biens adaptés immédiatement. Cependant, à l’heure du RGPD, comment collecter et conserver ces données ?
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L’importance de la connaissance clients dans le cross-canal immobilier
L’évolution du numérique et du Big Data ont également touché l’immobilier. Aujourd’hui, grâce aux différents logiciels (CRM, webmarketing immobilier…), il est possible de suivre le parcours client sur tous les canaux de distribution (Internet, agences) et de collecter les données relatives à votre activité. Ainsi, lorsque que vous recevez un futur acheteur, vous pouvez savoir en quelques clics par quels biens il est intéressé et quels sont ses critères de choix.
La donnée provient aujourd’hui autant du digital que des agences physiques. Les consommateurs se renseignent via plusieurs canaux : réseaux sociaux, site web, newsletters, bouche à oreille, vitrines… Il est donc indispensable pour vous d’être présent sur tous ces canaux et de collecter les données et les conserver. Grâce à votre CRM immobilier, connecté à votre site Internet, vous serez en mesure de collecter automatiquement les données renseignées par votre cible sur le site Internet via des formulaires d’inscription aux newsletters par exemple, ou lors d’une demande d’information concernant un bien. Ainsi, lors de sa visite en agence, vous pourrez retrouver tout l’historique de votre prospect. En affinant et mettant à jour régulièrement vos fiches clients, suite à ses visites sur votre site Internet ou en agence, vous serez en mesure de lui envoyer des offres ciblées (par newsletters ou encore sur les réseaux sociaux). Et c’est ce qui fera la différence avec la concurrence.
La connaissance client et le RGPD
Comme tous les secteurs, l’immobilier est concerné par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) qui est entré en vigueur le 25 mai 2018. Comment ? Par la protection des données à caractère personnel que détiennent les agences immobilières. Cela implique donc de grands changements dans la gestion des données clients. Le RGPD prévoit de supprimer les déclarations auprès de la CNIL pour les remplacer par la tenue d’un registre des activités de traitement effectuées sous leurs responsabilités. Ce registre doit expliquer de manière précise quelles données ont été traitées, où, de quelle manière et les raisons de ce traitement. Les agences immobilières devront également nommer un DPD (Délégué à la Protection des Données) chargé de veiller au respect des obligations mises à la charge des agences immobilières par le règlement et de piloter la mise en œuvre de l’ensemble des processus dédiés à la conformité juridique des traitements.
Si vous utilisez un CRM immobilier, il convient de conserver les données collectées dans des serveurs dédiés et sécurisés. Légalement, les données peuvent être conservées 3 ans, il convient donc d’envoyer un email au terme de ces 3 ans pour savoir si vous pouvez conserver ces données, par un opt-in. Si non, le compte devra alors être supprimé. Pour cela, certains logiciels de CRM immobilier comme Néo Sphère, ont automatisé l’envoi de ces emails et la suppression des comptes. Ainsi, vous n’avez pas à vous préoccuper de cette étape et restez en conformité avec la réglementation. Les preuves d’accord du client se trouvent ensuite dans les fiches clients. Vous pouvez obtenir les informations nécessaires en un coup d’œil : preuve, date et conditions de l’accord du client.
Si vous n’utilisez pas de CRM immobilier (stockage d’informations sous forme papier, classeurs Excel ou autres) : attention ! Vous devrez faire ce travail de mise en conformité par vous-mêmes. Si vous utilisez un logiciel CRM immobilier ancien, demandez à votre prestataire qu’il vous indique ce qu’il a prévu pour la mise en conformité RGPD. Pour rappel, les sanctions encourues par une agence peuvent être très élevées.
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