Avec l’évolution du numérique, on assiste à des changements majeurs dans les habitudes et les comportements des consommateurs et dans leur parcours d’achat (information, choix, achat et avis) qui est cross-canal : l’information est accessible facilement et rapidement, en point de vente ou directement au domicile, et ce, 24/24 h. Le consommateur est donc plus pressé, mais également moins fidèle. Les marques ont donc dû s’adapter à ces mutations et déployer leur présence off et online.
Qu’en est-il de l’immobilier ? Le marché est en constante évolution et est vulnérable à tous les changements économiques, politiques et sociaux qui peuvent survenir. Le cross-canal est donc également une évolution à laquelle les agences immobilières doivent faire face.
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Des vitrines à l’avènement d’Internet
Les agences immobilières ont longtemps compté sur leurs vitrines et leurs catalogues papiers pour convaincre les futurs vendeurs et acquéreurs. Mais Internet a tout bouleversé. En peu de temps il est devenu le canal d’informations préféré des Français, créant au passage une nouvelle forme de concurrence avec les plateformes de mise en relation entre particuliers. Impossible pour une agence de passer à côté du canal web. À l’origine, dans leurs stratégies, les agences différenciaient les canaux de distribution. Les consommateurs n’avaient pas encore adopté de parcours d’achat cross-canal. Le cloisonnement des canaux de distribution ne posait donc pas de problèmes. Mais les consommateurs sont devenus conscients et ont très vite réalisé le potentiel et le pouvoir que leur conféraient les informations obtenues sur internet. Ils ont donc commencé à naviguer entre les canaux.
Du multi-canal au cross-canal immobilier
Les agences immobilières doivent aujourd’hui raisonner de façon cross-canal, c’est-à-dire, en ne dissociant plus les différents points de contact : site Internet, agence, réseaux sociaux, sites spécialisés… Tous ces canaux doivent donc être cohérents, et véhiculer les mêmes informations.
En 2017, d’après une interview de William Truchy, directeur général de Kaufman & Broad, plus de 80 % des ménages souhaitant accéder à la propriété ont effectué une première recherche sur Internet. D’après Immobilier 2.0, l’immobilier est le deuxième domaine le plus recherché sur Internet et 1 recherche sur 5 se fait sur mobile. L’information doit donc être accessible partout et tout le temps. Les consommateurs aujourd’hui souhaitent de l’information en temps réel et des réponses immédiates.
Fini le temps où les acheteurs et vendeurs ne se servaient que d’un canal de distribution. Aujourd’hui, ils font leurs recherches sur Internet, appellent l’agence pour visiter, regardent les vitrines, vont sur Internet chercher plus d’informations, puis retournent en agence pour terminer leurs parcours d’achat (ou de vente). De plus, ils surveillent les réseaux sociaux et les avis des autres consommateurs. Soigner l’expérience client doit donc être la priorité des agences immobilières.
Si l’immobilier a longtemps été à la traîne pour sa transformation numérique, les négociateurs immobiliers considèrent aujourd’hui le digital comme étant un levier de performance, plus qu’une menace pour leur métier. Aujourd’hui, les agences immobilières ont intégré la technologie dans leurs processus et s’adaptent aux besoins et attentes des consommateurs, toujours plus connectés, mais cependant appréciant toujours le contact humain pour conclure leur vente ou leur achat.
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