L’omnicanalité est le sujet tendance dans le commerce de proximité. Et vous n’êtes pas passé à côté. Même si le terme ne vous dit rien vous en avez déjà fait l’expérience. Le click-and-collect, localiser une agence ou encore les bornes tactiles en espace physique sont tous des fonctions de l’omnicanalité. Le but est encore d’améliorer l’expérience client ! Votre consommateur utilisera toujours plusieurs canaux en même temps. Votre mission ? Lui faciliter la tâche. Ensemble, nous revenons sur l’omnicanal et ses fonctions qui pourraient augmenter l’affluence de votre agence.
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Parcours client : du cross-canal à l’omnicanal
La stratégie cross-canal a été adoptée par les entreprises pour s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs. Face à la multitude de canaux, ces derniers ont en effet tendance à naviguer entre eux tout au long de leurs parcours d’achat. Mais ces nouveaux comportements vont encore plus loin : les consommateurs utilisent les canaux simultanément. L’enjeu est donc de proposer à vos prospects une expérience client leur permettant d’utiliser votre site internet et votre agence en même temps pendant leur parcours d’achat. Autrement dit, mettre en place une stratégie omnicanale. La réponse la plus largement adoptée par le retail (actuel précurseur de ces stratégies) est le commerce connecté. Il va devenir de plus en plus rare d’entrer dans un magasin sans avoir de borne tactile qui donne accès à toute l’offre de la marque. D’après les premiers retours d’expérience, cette stratégie augmente le taux de conversion des espaces physiques. Ce même raisonnement s’applique à l’immobilier. Imaginons ensemble l’agence de demain : une agence omnicanale.
Vers des agences et des agents connectés pour augmenter le trafic
Votre vitrine est trop petite pour diffuser toutes vos annonces ? Les prospects vont aller se renseigner sur leurs mobiles. Facilitez leur tâche en installant dans votre agence une tablette où l’ensemble de vos offres sont présentées. Connectées à votre CRM, elles pourraient vous permettre de récupérer les contacts de vos différents prospects. De la même façon, si vous équipez les négociateurs de tablettes connectées à votre CRM immobilier, ils auront un accès facilité à la connaissance client. Ainsi il sera beaucoup plus facile d’être vecteur de personnalisation pour le client. Et le désir du consommateur de retrouver de l’humain au sein d’une agence sera satisfait.
Dans cette démarche d’agence connectée, l’objectif est double : proposer toute votre offre Internet en agence, et ce, pour ramener le trafic dans vos locaux. Si vous offrez à vos clients des outils en agence qui leur permettent d’effectuer leurs recherches Internet, ils n’auront pas de raison de sortir. Par ailleurs, avec un négociateur qualifié et tourné vers l’expérience client personnalisée, toutes ses attentes seront satisfaites. Les visites dans votre agence s’enchaîneront.
Vendeurs et acheteurs omnicanaux : leur parcours
Pour mieux comprendre les étapes critiques du parcours d’achat où vos prospects utilisent tous les canaux en même temps, nous avons décidé de schématiser leurs parcours d’achat. Il est clair que certaines étapes nécessitent une mise en relation poussée du site web et de l’agence.
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