Il y a quelques années de cela, les propriétaires ou locataires se tournaient vers leur agence immobilière pour vendre ou louer leur bien. Aujourd’hui : 50% des transactions se font sans agent immobilier, mais directement de particulier à particulier. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : le marché de l’immobilier est en pleine mutation. D’où vient ce phénomène ? Pourquoi les clients préfèrent s’occuper eux-mêmes de leur vente/acquisition plutôt que de faire appel à leur agence immobilière ? Nous allons tenter d’y répondre pas à pas à travers la publication de plusieurs articles. Nous commencerons notre état des lieux en analysant le marché de l’immobilier et la première étape consistera à comprendre la demande et les comportements des clients.
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Vers une infidélité des clients ?
Le développement de nouveaux médias
Nous pouvons l’affirmer, Internet prend une place de plus en plus importante chez le consommateur. D’après une étude de Médiamétrie, la France comptait 38,23 millions d’internautes en février 2011, soit une hausse de 8 % par rapport à Février 2010. Résultat : de plus en plus de personnes consultent un site internet lié à l’immobilier, que ce soit pour la diffusion d’annonces, le site web de promoteurs immobiliers ou d’agences immobilières. Aujourd’hui, l’immobilier est devenu le domaine le plus visité du web.
Force est de constater qu’avec cette tendance « web immobilier » de nouveaux acteurs apparaissent. C’est le cas notamment du Bon Coin, site de petites annonces en ligne, qui a su détrôner ses chers confrères bien implantés, tel que SeLoger.com, et est devenu en peu de temps n°1 sur les annonces immobilières. Mis à part Le Bon Coin, les réseaux sociaux deviennent également des acteurs incontournables sur le marché de l’immobilier. Facebook, Twitter… Ces derniers offrent la possibilité de diffuser gratuitement en ligne des annonces immobilières. Beaucoup de clients optent pour cette solution qui permet de diffuser leurs annonces facilement à très grande échelle.
L’apparition de nouveaux outils favorise encore plus le développement de l’Internet immobilier. En effet, la connexion à Internet est aujourd’hui facile. Quiconque peut s’y connecter depuis son PC, son Smartphone ou sa tablette tactile. Pendant un trajet en bus, en train ou en métro, l’internaute peut surfer sur les sites de petites annonces immobilièresen un tour de main.
De nouvelles fonctionnalités font leur entrée sur le web : géolocalisation, visite virtuelle… Grâce à ces nouveautés, le client a un accès à toutes les informations nécessaires en ligne puisque les annonces sont très complètes. Résultat : il a tendance à oublier son agence immobilière.
La valeur ajoutée des agences immobilières n’est plus perçue
Aujourd’hui, les agents immobiliers estiment que seulement 50% des transactions leur sont confiées. Il semblerait que les clients n’aient plus vraiment recours à leur agence immobilière et préfère se débrouiller par eux-mêmes. Les ventes des agences immobilières semblent diminuer et pourtant la concurrence entre elles est rude : on compte un peu plus de 28 000 agences en France.
Face à toutes ces agences immobilières présentes sur le marché, le client ne sait plus vraiment vers qui se tourner. Doit-il travailler avec sa petite agence de quartier ou la grande de l’avenue Rivoli ? Le fait est là : le client ne discerne plus la valeur ajoutée que peut lui apporter une agence immobilière. Pour lui, toutes se valent et aucune d’elles ne lui apportera une meilleure qualité de service. Son sentiment ? Etre face à une multitude d’agents immobiliers qui se battent entre eux pour gagner des clients et en l’occurrence leur argent en prônant le mandat exclusif. Les clients comprennent de moins en moins le mandat exclusif. Pourquoi s’engager avec une seule agence, alors qu’en trois clics il pourra diffuser son annonce auprès de millions de Français ? Pourquoi payer des commissions ou des frais d’agences alors que tant de particuliers « attendent » son annonce ? Les comportements des clients changent, leurs usages également. Aujourd’hui, de nouvelles possibilités s’offrent à eux pour vendre ou acquérir un bien.
La fidélité spontanée des clients envers leur agence immobilière semble avoir vécu… Alors comment faire pour inverser cette tendance ? Les agences immobilières sont dans une impasse, elles doivent réagir si elles souhaitent inverser la situation. Deux possibilités s’offrent à elles : se désespérer et péricliter; ou s’adapter, offrir à nouveau de la valeur et reconquérir les clients. Nous détaillerons cette nouvelle voie dans notre prochain article.
Comment fidéliser vos clients à travers une CRM ?
Mieux connaître ses clients …
Collectez des données. La première étape pour mieux connaître ses clients consiste à collecter un maximum de données sur eux : adresse e-mail, numéro de téléphone, appartement ou maison, T2 ou T4, centre ville ou périphérie… En récoltant toutes ces informations, vous enrichissez votre base de données clients/prospects et vous apprenez à les connaître. Ainsi, lorsqu’un acquéreur vous appelle et indique son nom, vous avez immédiatement accès à tous ces renseignements : coordonnées, type de bien recherché, agent immobilier en charge du dossier… Même si cette prise d’informations vous paraît rébarbative, vous verrez plus tard que celles-ci vous seront d’une aide précieuse.
Ciblez vos clients. Une fois toutes ces informations récoltées, il faut les utiliser à bon escient. Il s’agit alors d’analyser les données, de manière à cibler et segmenter vos clients efficacement. Tous n’ont pas les mêmes besoins, ni les mêmes attentes. Les exigences d’un retraité acquéreur de 60 ans ne seront pas les mêmes qu’un père de famille actif de 40 ans avec 3 enfants. Cette étape consiste alors à identifier clairement vos acquéreurs/revendeurs et surtout leurs besoins. Ainsi, vous pouvez créer des « communautés de clients» dans lesquelles vous pouvez rassembler ceux dont les attentes sont proches et avoir une communication ciblée. D’autre part, cela vous permet également de croiser les données de votre CRM entre elles, de manière à trouver des biens immobiliers qui peuvent leur correspondre.
Equipez-vous d’un CRM. De l’anglais Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client en français), le CRM est un logiciel qui permet de récolter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service possible. Grâce aux nouvelles technologies, le CRM peut désormais être intégré dans votre logiciel immobilier. En vous équipant d’un bon CRM, vous centralisez toutes les informations de votre clientèle dans un seul et unique outil, accessible par l’ensemble de vos collaborateurs. Ainsi, lorsqu’un propriétaire vous appelle pour savoir où en est la vente de son bien, n’importe qui au sein de l’agence est capable de lui répondre : nombre de publications dans la presse et sur les portails, nombre de visites effectuées, commentaires des visiteurs, etc… Votre agence immobilière lui montre qu’elle le connaît bien et qu’elle s’intéresse à sa situation. De même, lorsqu’un nouvel acquéreur se présente, tout l’historique que vous avez déjà eu avec lui est accessible : les mails que vous avez pu échanger, les newsletters ou les e-mailings promotionnels auxquels il a été sensible, le bien qu’il avait déjà acquis par votre intermédiaire 7 ans auparavant et ses critères de choix de l’époque. Il n’est déjà pas un inconnu, même si les négociateurs ont changé entre-temps… Qui pourra mieux le servir qu’une agence qui le connaît si bien ? La relation client devient la force de votre agence immobilière.
… Pour mieux vendre
Communiquez. Une fois tous vos clients recensés dans le CRM, vous accédez à une base d’e-mails complète. Très pratique pour communiquer régulièrement avec eux. Aujourd’hui un bon logiciel CRM vous offre la possibilité de mener un grand nombre d’actions de communication. Simplement. De la campagne SMS, à l’envoi d’e-mailings en passant par la publication de newsletters, vous pouvez rester en contact avec vos clients en 2 clics. En créant une communication personnalisée, vos acquéreurs/revendeurs deviennent les référents de votre agence immobilière et peuvent ainsi vanter le savoir-faire et les compétences de vos négociateurs immobiliers.
Améliorez la qualité de service. Toute l’équipe de l’agence immobilière se met au service du client en répondant à son besoin rapidement et efficacement. Le but est de lui apporter une attention particulière et une qualité de service irréprochable : plus d’oubli ou de retard à un RDV, votre logiciel immobilier vous offre la possibilité d’envoyer automatiquement au client et au négociateur des rappels de RDV par SMS. Après un RDV de visite, vous avez la possibilité à travers votre CRM d’envoyer à votre client, de manière systématique, un e-mail qui récapitule toutes les informations sur le bien visité : surface, nombre de pièces, coût des charges… Lorsqu’un client vous confie la vente d’un bien en mandat exclusif, vous pouvez lui apporter une vraie valeur ajoutée en lui soumettant un rapport spécifique sur son bien : nombre de visites, nombre d’offres… Là est votre force, votre valeur ajoutée : un acquéreur qui vous sent plus impliqué qu’une agence lambda vous fait confiance et « vous garde en mémoire ».
Fidélisez. Car, outre une qualité de service irréprochable, il faut passer à l’ultime étape : la fidélisation des clients. Avec le contexte économique plutôt fragile, ces derniers sont volages. Les agences immobilières cherchent alors à conquérir toujours plus de clients. Et si finalement, il s’avérait plus judicieux de les fidéliser plutôt que de chercher à en conquérir de nouveaux ? Les statistiques parlent d’elles-mêmes : un client satisfait revient toujours. Alors pourquoi ne pas rester en contact avec un client même si celui-ci a déjà vendu ou acheté son bien ? Grâce à votre logiciel CRM immobilier, vous pouvez garder une relation de proximité avec lui. A travers des e-mailings personnalisés, des SMS, utilisez les informations récoltées auparavant à bon escient : un SMS à la date anniversaire d’achat du bien, les nouveautés de votre agence, des actualités, les statistiques immobilières de son quartier… En moyenne un individu fait appel à une agence tous les 3 ans. S’il garde en tête votre agence immobilière grâce à une communication régulière, pourquoi irait-il en chercher une autre qu’il ne connaît pas puisque la vôtre a tout pour lui plaire ?
Satisfaire un client en apportant une excellente qualité de service est aujourd’hui la clef de la réussite. Que ce soit vis-vis de vos prospects ou de vos clients, soignez votre image, votre notoriété, votre qualité de service. En optimisant votre outil CRM, optez pour le zéro défaillance, placez votre client au cœur de votre agence immobilière et travaillez cette relation personnalisée. Lorsque la transaction est terminée, restez en contact avec lui en communiquant à travers des e-mailings, des SMS, des newsletters… En fidélisant vos clients, vous allez gagner des « clients référents » qui par le bouche à oreille vanteront le savoir-faire de votre agence et qui vous consulteront logiquement lorsqu’ils auront de nouveaux projets ou si l’une de leurs connaissances familiales ou amicales cherche à acquérir ou vendre un nouveau bien.
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