L’objectif principal de la majorité des agences immobilières est clair : l’acquisition de mandats. Dans cette optique, et afin de rester compétitives sur leur marché, entretenir la relation avec leurs clients devient également une priorité. Passé l’étape de prospection immobilière, être à l’écoute de leurs vendeurs et acquéreurs doit être une des missions des agents. L’objectif n’est pas de dire aux dirigeants d’agences qu’ils ne doivent pas oublier leurs anciens clients, mettre dans le tiroir les demandes qui traînent ou encore abandonner les projets de clients vendeurs simplement parce qu’ils ne génèrent plus de nouvelles demandes entrantes. Il s’agit en vérité de leur expliquer que leurs clients peuvent encore être générateur de business, via leur entourage notamment ou pour des projets futurs. Ainsi, afin de bien gérer cette relation et de rester leur référent pour leurs projets immobiliers, il existe des outils et des bonnes pratiques à mettre en place, qui s’avèrent être de véritables facilitateurs de croissance, comme la mise en place d’un CRM immobilier performant.
Dans la suite de cet article, découvrez pourquoi et comment exploiter votre CRM immobilier !
Qu’est-ce qu’un CRM immobilier ?
Avant toute chose, il est nécessaire de définir ce qu’est un CRM. Acronyme de Customer Relationship Management ou de « Gestion de la Relation Client » en français, selon le site définitions-marketing « le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client ». Au-delà d’une définition simplement technique, la démarche du CRM immobilier s’inscrit dans une véritable philosophie replaçant le client et les prospects au cœur de votre agence. En résumé, axer le développement de votre activité non pas uniquement sur les biens que vous proposez, mais également au travers des attentes et des besoins de vos clients et prospects.
Il est important que cette volonté d’utiliser ce type d’outil s’adapte également au business et au mode de fonctionnement de l’entreprise. L’objectif n’est pas de tout révolutionner, mais d’optimiser et d’accompagner l’activité des collaborateurs au quotidien, notamment à l’aide d’un logiciel immobilier innovant qui saura exploiter et mettre à profit les données récoltées à travers la relation client. Pour réussir à intégrer durablement l’utilisation d’un CRM au sein de votre agence immobilière, voici nos conseils :
– Comme évoqué au-dessus, il est primordial de replacer vos clients au centre de votre stratégie de développement. Acquéreurs comme vendeurs, nous verrons par la suite que ces contacts que l’on peut penser « d’utilisés » sont générateur de business.
– Procédez à la mutation de votre agence petit à petit. En analysant les différentes étapes de la relation client, de la prise de contact à la signature finale, vous identifierez quels sont vos points d’amélioration et par la suite, définirez quelles actions mettre en place.
– Faire le choix d’un logiciel pertinent, ergonomique et qui saura accompagner votre activité au quotidien. En général, les logiciels de transaction sur le marché proposent des fonctionnalités CRM plus ou moins développées. Il est donc important de déterminer quel est le besoin de votre agence.
– Enfin, il est primordial d’impliquer l’ensemble de vos équipes dans l’utilisation de ces outils. Sans un suivi et des actions régulières de la part de vos collaborateurs, le CRM n’a que très peu d’utilité. Expliquez-leur les avantages à court et long terme qu’ils tireront d’une bonne gestion : gain de temps, automatisation de tâches chronophages, augmentation de leur productivité et donc de leurs résultats etc.
Votre base de contacts immobilier est une mine d’or
Vos « anciens clients » ne sont pas à mettre à l’écart. Aujourd’hui, beaucoup de négociateurs ne prennent pas le temps de bien renseigner les fiches contacts dans leur logiciel CRM. Pourtant il s’agit d’un petit effort qui a une importance cruciale pour l’agence, puisqu’une base de contacts qualifiée est un gisement d’opportunités pour les années futures. Chaque personne aura plusieurs projets immobiliers au cours de sa vie (location, achat, vente, investissement etc.), en moyenne un tous les sept ans. De plus, chaque personne a, dans son entourage immédiat, des membres de sa famille ou amis proches qui ont un projet immobilier à court terme. Ainsi, constituer une base riche avec l’accord de ces personnes (RGPD de la CNIL) et comprenant le maximum d’informations, permet ensuite de mettre en œuvre plus simplement des stratégies qui susciteront des appels spontanés provenant de cette base, pour chaque projet immobilier ultérieur. En résumé, il faut mettre en place des actions pour fidéliser votre base contacts afin de l’exploiter au mieux. Des études ont démontré qu’acquérir un prospect coûte en moyenne sept fois plus cher que de fidéliser un client existant… Donc pourquoi s’en priver ?
N’oubliez pas l’importance de l’ensemble de vos mandats immobiliers, même ceux qui s’éternisent. Nous parlons ici des mandats de vente que vous avez acceptés et dont vous ne vous occupez plus. Aujourd’hui, nombreux sont les négociateurs qui n’osent plus entretenir de relation avec les propriétaires de vieux mandat. D’une part, parce qu’ils n’ont pas réussi à concrétiser la vente du bien et ont un sentiment de culpabilité envers le vendeur, et d’autre part parce que l’aspect “nouveau” du projet s’est dissipé et que les appels entrants et les demandes de visite se font de plus en plus rares. De leur côté, ne voyant aucun résultat et n’ayant plus aucune nouvelle de l’agent immobilier, l’insatisfaction des clients vendeurs est grandissante. Alors, comment éviter d’en arriver là ? Tout d’abord, il s’agira de détecter, grâce à votre CRM immobilier, les mandats de vente qui s’éternisent. Créer des alertes internes pourra être une excellente solution, pour être prévenu lorsqu’il n’y a pas eu de nouvelles visites sur un bien durant une longue période par exemple.
Comment exploiter les contacts de votre CRM immobilier ?
Alimenter et entretenir votre CRM immobilier est donc la base d’une stratégie efficace. Il est temps de mettre à profit ce travail quotidien afin de le transformer en business concret pour votre agence.
Mettre en place une stratégie d’Inbound Marketing
Détecter les projets immobiliers : c’est là tout l’enjeu d’une stratégie d’Inbound Marketing immobilier efficace, s’appuyant sur des données prospects et client à jour. À travers une communication régulière et personnalisée, vous entretenez votre réseau, votre notoriété ainsi que l’image de marque de votre structure, et faites connaître votre agence immobilière aux bonnes cibles. Voici quelques chiffres évocateurs permettant de rapidement cerner les bienfaits de l’Inbound Marketing :
– 90% des projets immobiliers commencent par une recherche en ligne : vous devez être visible
– 57% des prospects ont déjà pris leur décision avant de vous joindre : vous devez être convaincant même sans contact direct au préalable
– 83 % des Français jugent la publicité en ligne intrusive, même polluante
L’Inbound Marketing vient résoudre cette problématique à travers la diffusion multicanale de contenu intelligent, pertinent et à valeur ajoutée. Vos prospects et clients vous appréhenderont naturellement comme une source d’information crédible, voire experte. Par la suite, en analysant leurs comportements et réactions face à vos actions, vous anticipez plus facilement les futurs projets et fidélisez votre base client.
De nombreuses d’agences connaissent des difficultés à obtenir des mandats. C’est en s’appuyant sur ce constat que la bonne gestion de votre CRM immobilier et la mise en place d’une stratégie d’Inbound Marketing prennent tout leur sens. Automatiser les missions de vos agents leur permet d’être à la fois plus réactifs et plus proactifs dans leur activité quotidienne. La clef pour saisir les meilleures opportunités et performer sur le long terme.
Néo Sphère : un logiciel de transaction couplé à un CRM immobilier
« Le soin de la relation client est au cœur de nos motivations. Nous sommes convaincus qu’il est indispensable pour les professionnels de l’immobilier de soigner davantage cette relation, avec tous leurs contacts. Notre produit phare est un logiciel de transaction immobilière couplé à un CRM avancé facilitant la communication avec les clients » nous explique David Baron, directeur délégué de Rodacom, en parlant de Néo Sphère.
Le logiciel et l’ensemble de ses fonctionnalités sont construites autour de la qualification et du soin apportés à votre base contacts, le trésor de votre agence. Tout le suivi avec vos clients et prospects peut être automatisé à l’aide de nombreux scénarios personnalisables et préconfigurés. L’objectif ? Vous permettre de construire une relation durable avec chacun de vos contacts afin qu’ils vous sollicitent spontanément pour la réalisation de leurs futurs projets immobiliers. De plus, Néo Sphère vous permet de mettre en place une communication régulière et de qualité, vous aidant à développer la notoriété de votre agence immobilière. Vos contacts, prospects comme clients, vous identifieront au travers de cette communication comme l’acteur de référence du secteur vers lequel ils doivent naturellement se tourner.
Enfin, la bonne exploitation de votre CRM immobilier vous permet la mise en place d’automatismes pertinents pour augmenter la productivité de vos équipes. Néo Sphère vous permet de créer des workflows qui génèrent automatiquement des actions commerciales à partir d’un élément déclencheur. De nombreuses tâches sont automatisées telles que les rapprochements entre les biens et les demandes avec une proposition aux prospects, les notifications par mail au fil de l’avancement de la commercialisation d’un bien, ou encore les rappels et suivi automatisés de l’affaire (suivi dossier de financement, obtention des offres de prêt, remerciements…).
