Nicolas, 32 ans, et récemment papa d’une petite Margaux, cherche à déménager. En effet, son grand studio de 40m², dont il est propriétaire, est maintenant trop petit pour sa famille. Il souhaite donc acquérir un joli T3 type haussmannien avec le charme de l’ancien dans Paris. Tout au long de son parcours de vente et d’achat, nous reviendrons sur ses relations avec les agences immobilières.
Maison à vendre
Comme trois quarts des Français, Nicolas cherche à vendre son bien sur un réseau pour particuliers, tel que leboncoin.fr. Mais les visites défilent et aucune offre ne se présente. Par manque de temps, il finit par confier la vente de son bien à une agence immobilière.
3 ans auparavant, son expérience d’achat était positive, il rappelle la même agence. Malheureusement sa fiche client n’existe plus, il n’est plus connu de son agence. Il accepte tout de même de redonner ses coordonnées et de décrire sa récente situation. Suite à une estimation du studio faite assez grossièrement par téléphone, le suivi se fait rare et Nicolas doit régulièrement relancer l’agence. Mais à chaque nouveau collaborateur qu’il a au téléphone, il doit tout réexpliquer. Afin de faire avancer plus vite son projet, il réalise lui même son benchmark sur Internet, via son mobile et son ordinateur. Il ne trouve pas son studio sur le site de l’agence ni sur ses réseaux sociaux. Comment les prospects peuvent trouver son annonce ? Il a tout de même eu quelques visites qui n’ont jamais été accompagnées d’un suivi par l’agence. Il reçoit finalement une offre convenable qu’il finit par accepter. Mais Nicolas reste sur l’impression que l’agence aurait pu lui faire gagner du temps si elle avait adopté la bonne stratégie.
Recherche appartement ou maison
Très étonné que l’agence qui a vendu son bien ne s’intéresse pas à son achat, Nicolas cherche un T3 par lui même. Après avoir sélectionné quelques biens, sur Internet, il se rend en agence pour programmer des visites. Celle-ci n’a malheureusement pas accès à son compte client, et ne peut donc pas vérifier quels biens il a sélectionnés. Ils passent tous deux du temps à retrouver les coups de coeur du jeune papa. Il explique l’urgence de sa situation, mais il remarque un certain manque de proactivité de la part de son agent. Seulement quelques visites, et les relances de la part de Nicolas sont régulières. Il reprend en main les recherches, il passe beaucoup de temps sur les plateformes web et consulte les magazines distribués gratuitement. Il finit par appeler de nouvelles agences et trouve le bien idéal chez un concurrent.
Nicolas avait besoin d’un négociateur qui comprenne l’urgence de son déménagement, surtout avec un enfant. Il a été déçu du manque de réactivité et de proactivité de la part de son agence. Il estime avoir fait le travail dont il aurait aimé être déchargé. Il a utilisé tous les points de contacts avec les agences afin d’accroître ses chances de trouver rapidement. Il cherchait autant sur mobile, que sur son ordinateur ou dans les vitrines des agences.
Une agence qui connaît ses clients
Le socle de toute relation client est la connaissance client. Sans elle, impossible de comprendre que Nicolas avait besoin d’un négociateur qui cherche pour lui des biens et qui lui en propose régulièrement. Par ailleurs, la connaissance client passe par la compréhension de sa situation (urgence ou non) et de ses critères de recherche. Il ne suffit pas de collecter les données mais bien de les comprendre, sans quoi votre service ne sera pas adapté à ses besoins.
Afin de pérenniser la connaissance client, un CRM immobilier reste le meilleur outil. Néo Sphère vous permet d’aller plus loin en proposant des fonctions pour créer une expérience client mémorable : du rapport d’estimation aux emailings personnalisés, desfiches Vitrine au partage des biens sur Facebook.
